Omni Channel: você sabe o que é isso?


Atualmente, é possível notar que toda companhia investe em canais online quanto offline para atrair e se relacionar com clientes.


Impossível ter apenas suas lojas físicas, automaticamente, a empresa precisa criar canais virtuais de compras, criar Apps (Aplicativos), vendas por meio de redes sociais, e etc.


Portanto, para permanecer ativo no mercado hoje em dia, é essencial se tornar omnichannel.

Mas você sabe o que é isso?


Entendendo o que é omnichannel:

Não é algo impossível de perceber, mas já parou para pensar em sua rotina?


O quanto ela integra de forma natural as ferramentas online com as necessidades offline?

O comportamento do consumidor dita as regras e aponta tendências de UX (user experience ou experiência do usuário) para os vários setores da economia.


Uma das principais é justamente o omnichannel, que integra esses dois mundos para atender o consumidor.

Portanto, trata-se da convergência entre as ações das lojas físicas, virtuais, aplicativos, ferramentas digitais e redes sociais.


Quando uma empresa é omnichannel, o consumidor tem acesso a ela por meios online e offline, de acordo com suas necessidades.

Por que o omnichannel é importante para as empresas?


Então, por meio da transformação digital fez com que os negócios se adaptassem às mudanças do mercado, tudo isso para se manterem nivelados ou acima da média de seus concorrentes.


Tal transformação mudou também a maneira de compra de seus clientes - hoje basta que você acesse a internet e pronto, seu produto já pode ser adquirido!

Então, empresas de diferentes portes passaram a investir mais na sua presença no mundo digital, isso com a finalidade de se relacionar melhor com os seus clientes e gerar mais vendas.


Sendo assim, conectar todos os canais de venda e comunicação foi a maneira que as empresas encontraram para otimizar as vendas e proporcionar uma experiência de compra ainda melhor para o usuário.





Seguindo um exemplo:

Imagine que uma pessoa pode estar dentro da loja física de uma marca e não consegue encontrar o produto desejado, ruim, não?


Mas dessa maneira, através do ambiente virtual, ela pode, de dentro da loja, utilizar o aplicativo da empresa para verificar se o produto desejado encontra-se disponível naquela plataforma.

Se a pessoa encontrá-lo, ela poderá realizar o pedido com o vendedor da loja física e optar por recebê-lo em sua residência — como se tivesse realizado a compra por meio da loja virtual.

Através do exemplo, você consegue compreender que os canais de compra estavam conectados simultaneamente, sendo capazes de gerar uma venda, ainda que o produto desejado não estivesse disponível na loja física.

Portanto, ao disponibilizar canais de compra e de relacionamento para clientes não pode ser considerado mais uma novidade, trata-se mais de um requisito indispensável para as marcas que desejam se manter em alta no mercado.

O omnichannel tem oferecido uma experiência de compra diferente aos usuários, proporcionando mais comodidade e adequando-se às suas necessidades.


A prática ainda é considerada “recente”, entretanto, essa estratégia pode ser o diferencial para sua marca destacar-se frente à concorrência.

Investir em tecnologias que otimizem a experiência de compra do seu cliente trazem inúmeros benefícios à sua empresa.


Todo o trabalho gira em torno de deixar os clientes mais satisfeitos.

Toda empresa que deseja realizar um bom trabalho, não pode ficar de fora da questão de omni channel.


Se você deseja fidelizar clientes, e conquistar novos consumidores, essa é a chave atual.

Uma das maiores vantagens é que quando um cliente está satisfeito, ele tende a tornar-se um divulgador da sua empresa, assim você consegue, também, dar mais autoridade para sua marca, tornando-se referência no segmento.

Mesmo sendo quase obrigatório, o omnichannel é um desafio para qualquer empresa. Quando elaborado e executado de maneira correta, o novo conceito é capaz de proporcionar resultados cada vez melhores para a sua marca, fazendo com que ela se torne um diferencial no mercado atuante.

• Os clientes possuem preferência pela interação com máquinas:

Muitos dos consumidores preferem interagir com máquinas (sistemas, aplicativos, chatbots) que com vendedores ou atendentes reais.


E quanto mais nova é a geração, mais acentuada é essa predileção.

Portanto, quanto mais automatizado e ágil for o processo, maiores são as chances de satisfazer esse consumidor.


Metade dos entrevistados em um estudo revelaram que preferem receber atendimento por mensagens de texto em redes sociais, SMS ou aplicativos destinados a esse fim.

Essas são as principais características do consumidor 3.0.


Entendeu por que o omnichannel é fundamental para promover a satisfação deste público?


Então descubra o potencial dessa tendência para diversos mercados.


• B2B

Quando se fala da relação comercial entre duas empresas (business to business ou B2B), é essencial unir tecnologia e vendas, fazendo com que os esforços da equipe presencial sejam convergentes com a utilização desses recursos.

Os preços, prazos e descontos precisam ser válidos em ambos os tipos de interação, fazendo com que a preferência por determinado fornecedor seja ainda mais acentuada.

• Cobranças

Um fato indiscutível é que ninguém gosta de ser cobrado.


Uma forte tendência é a cobrança omnichannel, que pretende utilizar menos voz e mais autosserviço.


A ideia prevalente é utilizar os diversos canais para:

- utilizar toda a informação disponível no sistema para mapear o comportamento daquele consumidor em relação aos seus pagamentos;

- relembrar o cliente a respeito de débitos antes mesmo do vencimento;

- disponibilizar serviços que facilitam o pagamento da conta como possibilidade de obter segunda via pelo site, o código de barras pelo celular, transferências e depósitos online etc;

- oferecer uma plataforma para renegociação (divisão do débito em um número maior de parcelas, por exemplo) por meio de autosserviço em sites ou aplicativos;

- criar uma opção de pagamento imediato via cartão de crédito ou parcelamento;

- facilitar o pagamento por diversos meios (aplicativos, PagSeguro e outros).

- Integre todos os canais

Sua empresa vai precisar de um sistema que integre efetivamente todas as áreas, dando as permissões devidas a quem precisa de determinadas informações.


Portanto, se um cliente fez o cadastro no seu site, ele não precisará repetir o procedimento na loja.

Isso vale para muitas outras atividades: o carrinho de compras do aplicativo deve ficar instantaneamente acessível ao atendente da central telefônica, e assim por diante.


Todos os canais precisam estar conectados e sem qualquer delay.

• É preciso investir em tecnologia:

O omnichannel tem uma exigência inquestionável: tecnologia de ponta.


Para que todos consigam fazer seu papel da forma adequada, eles precisam que a informação esteja completamente integrada, acessível sempre que necessário e atualizada em tempo real.

Gerenciar os canais de atendimento, centralizar os tickets de solicitações e distribuí-los de forma competente, coordenar estoque, pagamentos e devoluções — são muitas operações que exigem integração total, o que só é possível com a estrutura física, sistemas de ponta e processos adequados como boas práticas de gestão telecom.

• Controle de estoque e operações logísticas:

É necessário que todos os canais tenham acesso às informações em tempo real para que não realizem operações indevidas (como vender um produto indisponível).


O omnichannel não permite o trabalho com um estoque virtual, em que os dados do sistema são incompatíveis com o estoque real.

O que também torna-se imprescindível cuidar de todos os aspectos logísticos: rotas de transferência, agendamentos, custos de frete, prazos de entrega e organização da logística reversa, usada para a realização das devoluções.

Portanto, atente-se, é totalmente recomendável acompanhar essas evoluções tecnológicas em busca de uma possível inovação disruptiva.


Esse método é o único caminho para oferecer a melhor experiência possível ao consumidor e transformar as interações com sua marca em ocasiões memoráveis ao que refere-se ao cliente.

e-book-passo-a-passo.jpg
infografico-implantaçao-franquia.jpg
infografico-como-funciona-o-manual-de-ar